Brigitte Kimmich-ReyterDie Zahl der Beschwerden über die Deutsche Post hat im Jahr 2024 einen neuen Höchststand erreicht. Laut Bundesnetzagentur gingen insgesamt 44.406 Beschwerden ein – ein Anstieg um sieben Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Damit wurde der bisherige Rekord von 43.125 Beschwerden aus dem Jahr 2022 übertroffen.
Probleme bei der Zustellung sorgen für Unmut
Die meisten Beschwerden betrafen Zustellmängel bei Briefen und Paketen. Dazu zählten verspätete Lieferungen, beschädigte Sendungen oder angeblich fehlgeschlagene Zustellversuche, obwohl die Empfänger zu Hause waren. Auch über geschlossene Postfilialen während der Öffnungszeiten und seltener geleerte Briefkästen ärgerten sich viele Kunden.
Besonders betroffen war der Marktführer DHL und seine Briefsparte Deutsche Post: 89 Prozent aller Beschwerden richteten sich gegen das Unternehmen.
DHL verteidigt sich – Behörden bekommen mehr Durchgriff
Die Deutsche Post DHL verwies darauf, dass die Beschwerden in Relation zum Gesamtvolumen der 12,2 Milliarden Briefe und 1,8 Milliarden Pakete gering seien. Ein Sprecher des Unternehmens erklärte: „Jede Beschwerde ist eine zu viel. Wir arbeiten täglich daran, unsere Qualität zu verbessern und möglichst wenig Anlässe für Beschwerden entstehen zu lassen.“
Tatsächlich führte statistisch gesehen nur 0,0003 Prozent aller Sendungen zu einer offiziellen Beschwerde bei der Bundesnetzagentur. Allerdings erfasst die Behörde nicht die direkt an DHL gemeldeten Beschwerden, sodass die tatsächliche Zahl höher liegen dürfte.
Seit 2025 hat die Bundesnetzagentur mehr Handhabe gegen Qualitätsmängel: Durch das neue Postgesetz kann sie jetzt Bußgelder verhängen. In besonders betroffenen Regionen leitet sie zudem Anlassprüfungen ein, um systematische Probleme bei der Zustellung zu untersuchen.
Personalabbau trotz Kritik
Interessanterweise gibt es in Regionen mit besonders vielen Beschwerden häufig Personalmangel, wie DHL selbst einräumte. Dennoch plant der Konzern, bis Ende des Jahres 8.000 Stellen abzubauen. Dies könnte die angespannte Situation weiter verschärfen und möglicherweise zu noch mehr Beschwerden führen.
Ob die neuen regulatorischen Maßnahmen und interne Verbesserungen der Deutschen Post ausreichen, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, bleibt abzuwarten. Klar ist jedoch: Der Frust über unzuverlässige Zustellungen ist so hoch wie nie.
