Kirstin ScheunerDer Hamburger Versandhändler Otto trifft drastische Maßnahmen zur Anpassung an die veränderten Marktbedingungen. Acht von insgesamt 13 deutschen Kundenservice-Standorten werden geschlossen, was rund 480 Callcenter-Mitarbeitern ihre Arbeitsplätze kostet. Das Unternehmen nennt als Gründe den intensiven Wettbewerb, die schwache Konjunktur und den Wandel im Kundenkontaktverhalten.
Laut Otto verliert der telefonische Kundenkontakt zunehmend an Bedeutung, da Kunden vermehrt digitale Angebote wie Apps für Rücksendungen, Umtausch und Kontoklärungen bevorzugen. Die Zahl der telefonischen Anfragen sei in den letzten fünf Jahren um fast 30 Prozent gesunken, während die telefonischen Bestellungen sogar um 80 Prozent zurückgingen. „Die derzeitigen Strukturen im Kundenservice sind wirtschaftlich nicht mehr tragfähig“, erklärte das Unternehmen.
Die betroffenen Standorte umfassen Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Leipzig, Stuttgart und Nürnberg. Kundenservice bleibt an den Standorten Magdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden und Erfurt bestehen, wo rund 700 Mitarbeiter weiterhin tätig sind. Zusätzlich wird auf externe Partner zurückgegriffen.
Die Entscheidung, die Standorte zu schließen, wurde den Mitarbeitern bereits im September 2022 mitgeteilt. Otto bietet den betroffenen Mitarbeitern entweder Abfindungen oder die Möglichkeit, in eine Transfergesellschaft zu wechseln. Die Abfindung kann bis zu 110.000 Euro betragen, während in der Transfergesellschaft das Nettogehalt für 12 Monate zu 80 Prozent weitergezahlt wird.
Der Einsparungsprozess bei Otto geht weiter. Im Geschäftsjahr 2025/26 sollen zusätzlich 80 Millionen Euro eingespart werden, wobei noch unklar ist, wo diese Einsparungen genau vorgenommen werden. Der Sprecher des Unternehmens betonte, dass sich die Planungen hierzu noch in einem sehr frühen Stadium befinden.
Mit diesen Maßnahmen reagiert Otto auf die Veränderungen im Markt und den anhaltenden wirtschaftlichen Druck. Der Fokus auf digitale Kanäle und die Reduzierung der physischen Kundenkontaktpunkte ist ein Schritt, um die Rentabilität des Unternehmens zu sichern und auf die geänderten Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.
